Jak si koupit lístek na vlak
November 7, 2012
České dráhy mají informační systém, který dělá chyby. Slyšel jsem historky, ale až teď si to užívám na vlastní kůži.
Dnes ráno jsem byl kupovat dvě jízdenky na noční vlak do Německa (CNL 458 Canopus do Freiburgu) na 6. ledna 2013 (lístek není možné koupit online). Jízdní řád na tohle datum v rezervační aplikaci není dostupný (přičemž na IDOSu daný spoj už zveřejněný je), což se projeví tím, že aplikace sama přenastaví hledané datum na 8. prosince a zobrazí spoje na toto datum. Nicméně nikde se nezobrazí důvod, proč se tak stalo.
Paní na přepážce logicky dochází k tomu, že problém je v tom, že lístek ještě není možné koupit, protože není dostupný jízdní řád na nový rok. Tak paní krok po kroku naviguji do záložky Rezervace, tam společně vyplníme v úplně jiném rozhraní číslo vlaku (458, kdybych číslo neměl, tak bychom se k tomu nedostali) a datum (6. 1. 2013).
Vyskočí tabulka informující, že lístek je dostupný a bude stát 49 EUR. To znamená, že už je vyprodaný nižší tarif v ceně 29 EUR – tzn. v době, kdy mi na nádraží říkají, že lístek ještě není možné koupit, lístek si už koupily spousty jiných lidí (jestli jsou spousty jednotky nebo desítky nevím, každopádně je to dost na to, aby stálo pro ně mít speciální tarif). Hotovo.
Nejhorší je, že paní za problém nemůže – je to chyba rezervačního systému, případně toho, jak je spravován (při letmém pohledu na katalog slev ČD se může zdát, že jim chybí smysl pro úspornost a jednoduchost).
***
Flashback: Tento proces jsem v nedávné době absolvoval několikrát, protože jsem kupoval více lístků (na svou vlastní cestu a pak na Vánoce pro mou milou). Kombinace toho, že lístek je možné koupit jen v konkrétním předstihu, že se na přelomu roku čeká na nový jízdní řád a že systém zřejmě hází stejnou chybu při libovolném důvodu nedostupnosti jízdenky (takže není možné poznat kompletně vyprodaný vlak od vlaku, který neexistuje). Tak jsem za lístky utratil více peněz jen kvůli počáteční nezkušenosti:
Poprvé jsem uvěřil paní (opět zdůrazňuji: v obsluze problém není), že lístek není dostupný kvůli jízdnímu řádu a šel domů (s tím, že od 1. listopadu to určitě půjde, kvůli něčemu s jízdním řádem).
Podruhé jsem věděl, že lístek koupit musím, protože jinak nedostanu slevu, tak jsem naléhal na to, ať to ještě nějak zkusí – výsledkem bylo, že přišel někdo od vedlejší pokladny a lístek mi ručně vyklikal. Zároveň jsem zjistil, že sleva není za včasný nákup do určitého data, ale že jsou vymezené tři tarify, které se postupně vyprodají (bod má ten, kdo mi tuhle informaci najde na webu ČD). Kdybych věděl, že si lístek můžu pořídit o deset dní dřív, možná bych ušetřil 20 EUR.
Potřetí jsem byl lístky kupovat dnes, scénář už znáte. Lístky jsem kupoval první den předprodeje (60 dní předem) před osmou ráno, ale zase stály 49 EUR. Předpokládám, že je zde na vině novoroční období a lístky si někdo koupil už brzy ráno. Přesto bych byl rád, kdyby někde bylo napsané datum, kdy si lístek můžu přijít koupit.
Zvláštní je, že zveřejnění nového jízdního řádu je trvalý problém (nebo spíš takový running joke) – stejný důvod, kvůli kterému jsem si nemohl koupit lístek před prvním listopadem mi byl sdělen i dnes, 7. listopadu. Na webu se navíc můžu dočíst, že při prodeji zahraničních jízdenek existuje nějaké problematické období po začátku prosince (tuto informaci jsem našel před pár dny, ale nedaří se mi ji zpětně dohledat – bylo to každopádně na cd.cz někde poblíž formuláře pro nákup jízdenky na stránce, která vypadala jako nějaké aktuality).
Věřím, že jde o komplexní problém, zvláště pokud jde o mezinárodní spoje, ale bylo by fajn alespoň vědět, na čem jsem – třeba i ve chvíli, kdy se dozvím o tom, že někde existuje nějaký problém. Podle dalších indicií to vypadá (například tenhle obrázek od Svazu cestujících ve veřejné dopravě), že problémů je víc.
Konečně ten návod!
Jak si tedy koupit lístek na vlak? Tři jednoduché kroky.
- Pracujte několik let v oboru návrhu software. Naučte se rozpoznat běžné chyby.
- Sledujte, jak obsluha zadává údaje do systému při prodeji jízdenky, když nákup probíhá bezproblémově a je možné to sledovat. Pokud máte problém s očima, kupte si dobré brýle.
- Až to jednou bezproblémové nebude, budete vědět jak na to a obsluhu budete schopní navigovat.
Odkaz na článek posílám i přímo ČD, nechci si to tu psát jen tak do šuplíku.
Service design addendum
(Doplněno 8. října) Ještě si nemohu nechat pro sebe, jak zareagovaly ČD na mnou zaslaný podnět. Je to kouzelné! Přikládám přesně tak, jak jsem reakci shlédnul.
Skoro jako kdyby s vámi mluvili jako s člověkem, že? No, možná spíš ne. České dráhy měly v tomto ohledu jediné štěstí, že mi téměř bezprostředně po přečtení e-mailu přišla zpráva od dalšího poskytovatele služeb, která má sílu ještě větší.
A to jsem před pár dny nadával na to, že kvůli FUP skoro nepoužívám Instagram a fotky na Foursquare... A stejně se točí! Aneb, jak mi včera říkal Adam Hazdra, služby v ČR jsou prostě špatné. Jen by mi to nemuseli jejich poskytovatelé potvrzovat každodenně ;-)
***
[Přeneseno z komentáře] České dráhy mi odpověděly – velmi podrobně. Vysvětlují i některé věci, které vznikají nepravidelnostmi na straně produktu, nikoli na straně systému prodeje. Domnívám se, že by nicméně i tak bylo vhodné zlepšit informovanost prodejců jízdenek (nejlépe kontextově prostřednictvím informačního systému). Každopádně odpověď je rozsáhlá, věcná a skvělá.
Díky!
***
Vážený pane Martinku,
touto cestou reaguji na Váš podnět, který evidujeme pod č. j. ST12-11-189. Věřte, že nám negativní názory našich zákazníků nejsou lhostejné a snažíme se k nim přistupovat se vší vážností. Za způsobené subjektivně vnímané nepříjemnosti se Vám proto hned v úvodu touto cestou jménem Českých drah omlouvám.
Dovolte mi objasnit problematiku prodeje rezervačních dokladů na mezinárodní úrovni v širších souvislostech, protože je ji nutno chápat jako spolupráci vícero dopravců. Přitom každý železniční dopravce nabízející službu rezervací používá svůj (či outsourcingově spravovaný) rezervační systém. České dráhy a.s. (dále jen ČD) využívají rezervační systém nazvaný ARES 3.
V mezistátní rovině je třeba, aby byla v oblasti rezervací dodržována řada pravidel, která určují vyhlášky mezinárodní železniční unie (UIC). V současné době do procesu vstupuje i direktiva o technické specifikaci pro interoperabilitu týkající se subsystému „telematických aplikací v osobní dopravě“ transevropského železničního systému, která vyšla v Úředním věstníku (Official Journal) dne 12. 05. 2011 jako nařízení Komise EU číslo 454/2011 ze dne 05. května 2011.
U mezinárodních vlaků bývá zvykem, že data pro rezervace spravují železniční společnosti, které mají na teritoriu státu působení „výchozí stanici“ konkrétního spoje. Avšak vše je závislé na konkrétních obchodních dohodách. Pro vlak EN 456 Phoenix z Prahy hl.n.do Berlína Ostbf je pro jízdní řád 2012/2013 situace následující:
Všechny ubytovací vozy destinace Kodaň, Amsterdam i Curych jsou provozovány jako produkt City Niht Line (CNL) společností DB AutoZug GmbH. Rezervační data si spravuje společnost DB AutoZug GmbH v rezervačním systému EPA DB (systém Deutsche Bahn). Vozová skupina do Curychu přes Freiburg je rezervovatelná pod rezervačním číslem 458 podle vlaku CNL 458 Canopus Dresden Hbf – Zürich HB na který přímé vozy z Prahy přechází.
Princip odbavení do ubytovacího vozu pro úsek Praha – Freiburg ja takový, že požadavek z odbavovacího terminálu ČD je směrován do rezervačního systému ČD, který jej však nedokáže splnit. Proto jej přesměruje do rezervačního systému EPA DB, který jej buď splní a přidělí místo nebo pošle zápornou odpověď (např. vyprodáno atd.). V případě kladné odpovědí dojde k odbavení cestujícího s dodatečným odúčtování vybraných tržeb ve prospěch společnosti CNL. Tento scénář je vytvořen na základě mezinárodních pravidel (viz výše).
Problém při Vámi popisovaném odbavení nebyl v rezervačním systému ale při formulaci vysílaného požadavku v rámci odbavovacího terminálu. Odbavovací terminál ČD UNIPOK je z bezpečnostních důvod provozován jako jediná uživatelská aplikace operačního systému. Pro obsluhu není možný přístup k operačnímu systému, na PC neběží žádná jiná uživatelská aplikace, nelze připojit externí datové úložiště apod. Proto je součástí odbavovací terminál ČD UNIPOK i modul elektronický jízdní řád, který má napomáhat obsluze rychle vyhledat informace o jízdách vlaků i na mezinárodní úrovni. V době zakupování dokladu pro Vaši cestu nebyl bohužel pro aplikaci UNIPOK modul nového jízdního řádu s platností od 09. 12. 2012 ještě k dispozici. Výsledkem vyhledávání byly tedy spoje pouze do 08. 12. 2012. Obsluha odbavovacího terminálu nebyla schopná zjistit číslo vlaku (rezervační číslo) na základě modulu jízdního řádu. K získání informace pro formulaci požadavku (rezervačního čísla) však mohla použít i jiné zdroje (např. i interní telefonickou konzultaci, která je k dispozici). Otázka připravenosti modulu jízdního řádu odbavovacího terminálu ČD UNIPOK je věcí outsourcingového zpracování dat dodávaných za teritorium ČR státní organizací Správa železniční dopravní cesty.
Dále bych se ráda stručně vyjádřila k textům zveřejněným na blogu:
„… lístek není možné koupit online…“
Společnost DB AutoZug GmbH nemá zájem, aby se doklady vlaků kategorie CNL nabízeli prostřednictvím eShop ČD. Na stránkách německého dopravce tuto možnost máte.
„… to znamená, že už je vyprodaný nižší tarif…“
Jednotlivé společnosti nabízejí určité počty (tzv. kontingenty) míst za zlevněnou cenu. Informace o dostupnosti jednotlivých cenových hladin nejsou vždy k dispozici. Je to dáno i odlišnými způsoby poskytování různé výše tarifů (dynamická vazba na dobu do odjezdu vlaku, aktuální „rozprodanost“, fixní kontingenty). ČD je nutno ve vazbě na zahraniční partnery brát jako pouhého zprostředkovatele jízdních dokladů.
„… s tím, že od 1. listopadu to určitě půjde…“
ČD spustily prodej rezervací pro jízdní řád 2012/2013 od 01. 11. 2012. Od tohoto data jsou k dispozici rezervace spravované rezervačním systémem ČD (tedy u všech rezervovatelných vnitrostátních vlaků a u mezinárodních vlaků, kde je správa dohodnuta). Takto byli zpraveni zaměstnanci pokladních přepážek. Taktéž byli informováni o tom, že německý partner očekává spuštění předprodeje pro jízdní řád 2012/2013 již 16. 10. 2012. Zkrácení obecně vyhlášených období předprodeje postihuje z důvodu přípravy dat v rámci změny jízdních řádů každoročně všechny větší dopravce. Informace o prodeji se oznamují individuálně každý rok.
„…lístky jsem kupoval první den předprodeje (60 dní předem)…“
Jednotliví dopravci mají stanovena různá období předprodeje. ČD mají (vyjma sezónních přímořských destinací) nastaveno období předprodeje dva měsíce před dnem odjezdu vlaku z výchozí stanice, DB tři měsíce před odjezdem. Produkt CNL nabízí předprodej u některých destinací (např. právě 458) dokonce šest měsíců před dnem odjezdu vlaku z výchozí stanice – vyžadují však spolupráci s cestujícím, aby si tento před odjezdem ověřil jízdní řád vlaku (viz. informace přímo na dokladu: „Please recomfirm timetable“) a nestalo se mu například to, že se až při nástupu do vlaku dozví, že vlak nestaví v jeho výstupní/nástupní stanici, protože jede z důvodu výluky odklonem.
Závěrem ještě zjednodušující shrnutí stran EN 458 (CNL 458). Tento vlak je zcela v gesci DB Nachtzug a má až 6 měsíční předprodej (ale každoročně je v období změny jízdních řádů předprodej zkrácený). Nikoliv ČD, ale DB vyhlašuje termín prodeje na nové GVD. ČD pouze přebírají data dotazem do rezervačního systému a následným prodejem jízdního dokladu. Ceny jsou vyhlášeny od 29 euro, přičemž jde o akční ceny, na které není možné vznést nárok. V určitých obdobích DB vůbec ceny od 29 euro nezpřístupňují, neboť z obchodního hlediska vědí, že třeba v červenci nebo o Vánočních svátcích bude vlak vždy vyprodán a tudíž kontingenty levnějších cen výrazně redukují (nebo jsou počáteční cenové úrovně nabídky SparNight posunuty výše, např. od 49 euro). V momentě spuštění předprodeje nakupuje za tyto ceny celá Evropa (kontingent jízdenek není určen pro prodej výhradně na ČD, proto pokud provozovatel zamýšlí zvýhodnit nejprve své klienty, nemůžeme to nijak ovlivnit). Tento noční vlak jezdí výhradně na komerční riziko společnosti DB Nachtzug, ČD jsou pouze prodejcem. Prostřednictvím eShop jsme tuto nabídku nikdy nenabízeli a není ani zveřejněna v nabídce jízdenek do zahraničí. Nelze argumentovat tím, že jízdní řád tento spoj najde, protože nelze automaticky předpokládat, že jej musíme nabízet. Vždy je nutností bilaterální (multilaterální) dohoda zúčastněných železnic, zda (a v jakém rozsahu) budou nabízet tyto jízdenky na eShop.
Naše společnost má opravdový zájem na řádné úrovni poskytovaných služeb a spokojenosti klientů. Ujišťuji Vás, že současnými aktivitami směřujeme ke zvyšování kvality a zlepšování podmínek cestování. Věřím, že oceníte moji snahu o objektivní informace, že toto vysvětlení i omluva bude pro Vás dostatečná, a že nám i do budoucna zachováte svoji zákaznickou přízeň.
S pozdravem
Jarmila Němečková
O28/3 – vedoucí oddělení
Generální ředitelství ČD, a.s.